Использование многомерных методов оценки для анализа расходов, обусловленных взаимодействием с клиентами |
Количество просмотров 93
Автор Ирина Насонова Ирина Насонова
Автор анализ, анализ, планирование, планирование, рентабельность рентабельность
Использование многомерных методов оценки для анализа расходов, обусловленных взаимодействием с клиентами

В процессе анализа рентабельности клиентов в рамках одномерных методов оценки ценности клиента мы ранее констатировали, что определенные группы покупателей практически не приносят выгоды. В связи с этим организации следует не работать со всеми клиентами по одной и той же схеме, а предварительно учитывать расходы на отношения с клиентом с точки зрения эффективности их вклада в текущие и будущие результаты компании.

Для проведения комплексного исследования по данному вопросу используем многомерные методы оценки клиента.

Многомерные методы оценки клиента не просто дают оценку абсолютным ограниченным «фрагментам отношений», но рассматривают отношения с клиентом как «единое целое». При этом используются помимо монетарных показателей оборота и обусловленных клиентом убытков и прибылей также немонетарные показатели, такие как объем продаж, качество продукции, степень проникновения покупателей, информационный потенциал и потенциал отзывов, удовлетворенность клиентов и т.д.

Довольно распространенными являются модели количественных показателей клиентов, также называемые методы балльной оценки. Эти методы имеют простую математическую структуру, тем не менее обладают широкими возможностями для дифференциации и адаптации.

Первоначально производится ориентированная на ценность дифференциация с использованием монетарных показателей при одновременном вовлечении таких качественных критериев, как, например, удовлетворенность клиента, статус ведущих пользователей или других имеющих существенное покупательское значение признаков. После этого значение каждого конкретного признака для покупателя фиксируется на единой оценочной шкале, происходит распределение баллов в соответствии со степенью использования отдельных измерений оценочных критериев.

В большинстве случаев для этого применяется порядковая шкала. При этом необходимо предварительно трансформировать в порядковые величины количественные показатели путем образования классов. После завершения оценки значимости критериев производится взвешивание уровней значимости признаков, и путем их суммирования либо перемножения определяется «итоговый» балл клиента, расчет которого приведен в формуле 1. Чем больше рассчитанное таким способом количество баллов, тем более высокая ценность покупателя для компании.

Конечный балл клиента = ∑i = 1ki × gi,

где ki — оценка критерия i по нормированной шкале;

gi — коэффициент значимости признака i;

i — номер признака;

n — количество критериев.

С использованием метода количественных показателей было проведено сегментирование клиентов (табл. 1).

ТАБЛИЦА 1

Сегментация клиентовпосредством метода количественных показателей


Баллы

1

2

3

4

5

Значимость

Оценка

критерии

Уровень спроса

×

0,30

1,20

Рост

×

0,10

0,20

Реализуемость цен

×

0,20

0,60

Верность клиента

×

0,05

0,15

Платежеспособность

×

0,05

0,10

Верность поставки

×

0,10

0,50

Непрерывность заказов

×

0,05

0,15

Функция ведущего пользователя

×

0,05

0,05

Стратегический партнер

×

0,05

0,05

Наличие ресурсов

×

0,05

0,20

Сумма

1,00

3,20


 

Одним из наиболее известных методов количественных показателей для оценки отношений с клиентами является RFМ-метод. С использованием данного метода можно на основании покупательского поведения предыдущих периодов определить количество баллов (итоговый балл оценки клиента), что позволяет идентифицировать пассивные и непривлекательные отношения с клиентами. Исходя из начального количества в 25 баллов, клиенты в соответствии с индивидуальным покупательским поведением получают дополнительные баллы в зависимости от того, насколько давно была совершена последняя покупка (Recency), насколько часто клиент заказывал товар в течение одного периода (Frequency), какой объем товара был реализован предприятием с участием данного клиента (Monetary Value).

Возникающие издержки отнимают у клиента определенное количество баллов. Клиенты, которые в течение длительного времени не взаимодействуют с организацией, рассматриваются как покупатели, не заинтересованные более в предлагаемой ею продукции, за что они «наказываются» минимальным количеством баллов (табл. 2). Чтобы учесть различную значимость критериев оценки клиента, полученные баллы в итоге должны быть умножены на коэффициенты значимости. Общее количество баллов формирует итоговый балл и как результат выражает значение покупателя для компании.

ТАБЛИЦА 2

Использование RFМ-метода предприятием 

Продолжение читайте в статье.

<...>


Полный текст документа находится в платном доступе только для зарегистрированных пользователей. Если у Вас уже есть доступ, пожалуйста, войдите в систему.

Поделиться в соцсетях:


Материалы по теме:

Оцените систему с бесплатным доступом на 3 дня

Пользуйтесь всеми преимуществами портала Findirector.by

Войдите под своей учетной записью

Свежие статьи
Сейчас читают

1. Главный экономист ООН: Риски в мировой экономике продолжают накапливаться

Главный экономист ООН выразил сожаление из-за того, что страны все больше отворачиваются от многостороннего экономического сотрудничества, отдавая предпочтение экономическому национализму. По его мнению, такой подход является понятным, учитывая неудовлетворенность результатами глобальной экономики, но он создает дополнительные угрозы. В частности, в случае глобального экономического спада, достичь координации чрезвычайных мер, которая наблюдалась 10 лет назад, будет значительно сложнее.

2. Совмин утвердил новый порядок финансирования капремонта жилфонда Беларуси

Рассмотрим основные изменения в порядок планирования, проведения и финансирования капитального ремонта жилищного фонда, утвержденные Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 21 января 2019 года № 39. Документом внесены изменения и дополнения в Положение о порядке планирования, проведения и финансирования капитального ремонта жилищного фонда, утвержденное постановлением Правительства от 21 апреля 2016 г. № 324.

3. Жанна Тарасевич: Законодатели предлагают возложить ответственность за прилегающие территории на бизнес

Палата представителей Национального собрания (ППНС) в первом чтении приняла проект закона «О внесении изменений и дополнений в закон Республики Беларусь «О местном управлении и самоуправлении в Республике Беларусь». В частности, изменения статей 43, 44 и 45 предоставляют местным органам власти право обязывать субъектов хозяйствования и граждан за собственный счет благоустраивать прилегающие к их участкам территории, то есть земли, не находящихся в собственности или аренде у этих субъектов.

4. Бизнес-союзы: Зарубежные сети угрожают суверенитету Беларуси

«Фактически монопольные позиции в сфере розничной торговли в стране захватывают структуры, либо принадлежащие иностранным контрагентам, либо получившие огромное финансирование из-за рубежа на осуществление своей экспансии. Чаще — и первое, и второе. В обозримой перспективе именно эти сети будут определять, кто из белорусских производителей будет полноценно поставлять на белорусский рынок свой товар, а кто — нет», — говорится в обращении бизнес- союзов.

5. Владимир Карягин: Пришло время изменить подход к работе ОКС при министерствах

По мнению Владимира Карягина, одним из наиболее активных общественно-консультативных советов сегодня является совет при МАРТе, Минэкономики, ГКНТ, Министерстве по налогам и сборам. - Есть советы и в других ведомствах, но их активность не так заметна, - высказывает свое мнение Владимир Карягин. – Плохо, что повестка дня советов формируется не деловым сообществом, а министерствами. При советах нужно формировать экспертные группы, допускать на заседания советов тех, кто не входит в их состав.

6. Что принесет белорусам 2019 год? Прогноз экспертов

В обсуждении прогноза участвовали: ведущий исследователь Белорусского экономического исследовательско-образовательного центра (BEROC) Катерина Борнукова, директор Центра стратегических и внешнеполитических исследований Арсений Сивицкий, руководитель проекта «Кошт урада» в рамках проекта BIPART Владимир Ковалкин, аналитик Белорусского института стратегических исследований (BISS) Вадим Можейко.

7. О проекте нового порядка заключения, исполнения и расторжения договоров долевого строительства

На спецсчет застройщика будут зачисляться средства не только на строительство объекта, но и на затраты застройщика, не включенные в сводный сметный расчет стоимости строительства, но относимые на эту стоимость. К ним относятся затраты на регистрацию дома, проценты по кредитам, взятым на проектные работы и т.д. Прибыль застройщика будет направляться отдельно, на его расчетный счет, что позволит усилить защиту от недобросовестных застройщиков.
Актуальные новости

1. Расследование крупной кражи из инновационного фонда Мингорисполкома |

Унитарное предприятие в 2013−2016 годах получило из инновационного фонда Мингорисполкома более 7 миллионов BYN (3,5 млн USD). Деньги шли на разработку опытного образца многоместной гипобарокамеры многоцелевого использования. Но до сих пор образец барокамеры не изготовлен. Некоторые закупленные для этого товары, работы и услуги не использовались, а отдельные работы фирма не выполнила вовсе.

2. О применении УСН унитарными предприятиями основанными некоммерческими юрлицами |

В 2019 году не имеют право применять упрощенную систему налогообложения организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие операции (деятельность) с цифровыми знаками (токенами) по их приобретению (добыче, получению), отчуждению (передаче, размещению, использованию), иные чем отчуждение (приобретение) цифровых знаков (токенов) за белорусские рубли, иностранную валюту, электронные деньги и обмен их на иные цифровые знаки (токены).

3. Международный лизинг: детальный анализ норм Указа № 16 |

В целях создания дополнительных условий для развития международного лизинга, ориентированного на продвижение в зарубежных странах товаров, произведенных в нашей стране Президентом подписан Указ от 14.01.2019 № 16 «О развитии международного лизинга» . Есть ряд существенных отличий от ранее действовавших норм валютного, таможенного и налогового законодательства. Это важно понимать производителям и экспортерам, так как при правильном применении позволит дать положительный финансовый эффект.

4. Директор стройпредприятия присвоил деньги от продажи металлолома |

Под благовидным предлогом улучшения финансового положения предприятия, обремененного большими долгами, директор принял решение о продаже коммерческой фирме неиспользуемого строительного комплекса, оборудования и площадки, на которой они размещались. При этом, как установили оперативники финансовой милиции, руководитель реализовал и собственный план личного обогащения.

5. Комментарий Минтруда и соцзащиты к Указу № 19 «Об оплате труда работников бюджетных организаций» |

Минтруда прокомментировало принятый Указ от 18 января 2019 №27 «Об оплате труда работников бюджетных организаций», которым определены основные подходы по комплексному изменению системы оплаты труда работников бюджетных организаций. В соответствии с Указом с 1 января 2020 года вместо действующей 27-разрядной Единой тарифной сетки работников Беларуси вводится 18-разрядная тарифная сетка для определения размеров оплаты труда работников бюджетных организаций.

6. МВД уведомило о дырах в белорусском «интернет-банкинге» |

По данным МВД, за прошлый год резко выросло число хищений с помощью компьютерной техники. Если в 2017-м году было зафиксировано 2318 таких случаев, то в 2018-м — 3585. При этом увеличился удельный вес краж с помощью несанкционированного доступа к системе «интернет-банкинг». В большинстве краж злоумышленники использовали зарубежные IP-адреса, что свидетельствует либо о том, что преступники находятся за рубежом, либо используются средства анонимизации.

7. Экономика Беларуси начинает год с низкого старта - Белстат |

Белстат обнародовал сведения о ВВП страны за 2018 год. Согласно с официальными цифрами, ВВП Беларуси за январь-декабрь прошлого года вырос чуть больше, чем на 3%. Это значительно ниже, чем планировало правительство (3,5%). С учетом низкой вероятности выполнения целевого прогноза в текущем году, власти уже сейчас проваливают всю пятилетку.