Как внедрить CRM и получить прибыль |
Зачем CRM?
В жизни есть много вещей, которые являются аксиомами. С детства нам их вбивали в голову: нельзя совать пальцы в розетку, старшим надо уступать место, чистить зубы дважды в день.
Со временем многое стало нам понятным (хоть в детстве и вызывало протест!). И сейчас я попрошу вас принять на веру как догму (даже если у вас только один менеджер по продажам): вам обязательно нужна система управления клиентами (CRM).
Выгоды от системы управления клиентами (CRM):
-
«разгружает» голову — вам не надо все хранить в голове и мучаться от «…голова забита другим»;
-
вы не упустите клиента, потому что забыли перезвонить — CRM надежно стоит на защите ваших сделок;
-
ваши менеджеры по продажам точно будут работать с клиентом, а не делать вид — видна вся статистика работ по каждому менеджеру;
-
увольнение, болезнь менеджеров не нанесет вред сделкам;
-
вы поймете рентабельность каждого клиента, каждого заказа — перестанете работать ради работы;
-
вы поймете, какой ваш продукт максимально востребован — улучшите (уберете или добавите) линейку товаров;
-
вы поймете, почему не удается продавать — искорените препятствия в продажах;
-
легко (!) освоите дополнительные (периодичные) продажи — продать второй раз легче, продавать автоматом каждый месяц — идеально;
-
вы охватите большее количество клиентов — автоматизация рутинных действий очень поможет менеджерам;
-
вы сконцентрируетесь на стратегических задачах, но не упустите контроль за бизнесом;
-
вы узнаете настоящий срок привлечения клиента, срок жизни клиента, маржу с клиента, LTV и многое другое.
Что необходимо для внедрения?
Ваше волевое решение. Точка. С сегодняшнего дня все коммуникации с клиентами ведем в CRM; если по итогам дня в CRM нет записей — день у менеджера по продажам считается прогулом.
Какие бывают CRM?
Существует большое количество CRM. Рассмотрите, например, эти: bitrix24 (есть бесплатный вариант), amocrm (нет бесплатного варианта), hubspot (есть бесплатный вариант). Не пугайтесь первого впечатления.
Как начать работу в CRM?
Пожалуйста, не пытайтесь сразу же настроить весь функционал CRM под себя. Не пытайтесь в первый же день интегрировать все функции и навороты. Вы просто утонете в возможностях или сломаете типовой алгоритм CRM. Делайте постепенно. Хороший темп — когда за первую неделю все менеджеры по продажам научились все фиксировать в CRM (каждый звонок, email, сообщение в мессенджере) и вести клиента по воронке продаж. Это должно стать автоматом.
Затем настройте интеграцию email и/или звонков, возможно, мессенджеров и соцсетей. Это сбережет время у менеджеров: не придется дублировать информацию. А самое главное — поможет быстрее отвечать потенциальному клиенту.
Всего этого достаточно для первого этапа внедрения CRM. Теперь вы как руководитель видите ход каждой сделки и можете помочь (экспертизой или ресурсами) «дожать» клиента. У вас для этого есть все необходимое:
-
фиксация коммуникаций с клиентом;
-
воронка продаж;
-
сопутствующая аналитика.
Как получать преимущества от CRM?
В конце каждого дня руководитель отдела продаж проверяет по каждому менеджеру работу за день: фиксацию коммуникаций, движение по воронке продаж. На основе этой информации помогает продвинуть клиента по воронке продаж дальше. И так по каждому менеджеру.
Затем сравниваются менеджеры между собой — таким образом находится наилучший опыт (фишки продаж) по продажам в вашей компании. Этот опыт перенимают остальные сотрудники.
Каждую неделю руководитель в целом по компании анализирует состояние воронки продаж и принимает решение об усилении конкретных этапов: дополнительная реклама, обновленный вариант презентации, количество встреч и так далее. Указанное решение всегда будет верным, так как принимается на основе оцифрованных данных, а не вымыслов и догадок.
Теперь принятие любого решения по продажам отчетливо характеризуется статистикой. Если вы потребовали звонить в три раза чаще, то через неделю виден оцифрованный результат этого требования. Если вдруг какое-то решение окажется неэффективным, его можно безболезненно откорректировать или заменить другим — благо все показатели имеются.
Итерационно, шаг за шагом вы системно идете к увеличению продаж. Это гарантированно увеличит и вашу прибыль.
Какие есть подводные камни при внедрении CRM?
1. Вы будете чаще увольнять плохих «продажников» — текучка кадров.
2. Эффективность каждого решения будет видна в цифрах — нельзя спрятать неудачное решение.
3. Дополнительные затраты на внедрение и обучение.
Бонусы от внедрения CRM:
-
системный подход к продажам — вы точно начнете продавать больше и с лучшей маржой;
-
устойчивость бизнеса — вам не страшны болезни и увольнения сотрудников;
-
экономия — вы рационально перераспределяете деньги на маркетинг в тот канал, где они наиболее эффективны;
-
зарплата менеджеров завязана на их эффективности.
<...>