Современные предприятия сферы услуг применяют инновации, а поэтому должны учитывать сопутствующий риск от постоянной собственной трансформации, обусловленной внешними факторами. Результат эффективности управления рассматривается как степень успешности руководителя во время планирования, прогнозирования, организации, мотивации и контроля. В статье определены основные направления формирования управленческих структур в сфере услуг.

Сфера услуг сегодня занимает одно из лидирующих положений в мировой экономике. Интенсивное развитие производственно-коммерческой деятельности предприятий сферы услуг повлияло на рост конкуренции, обусловило необходимость широкого применения новых подходов к управлению.

Решения, связанные с управлением предприятий сферы услуг, являются одними из самых сложных задач системы менеджмента, которые, исходя из особенностей структуры, существенно воздействуют на деятельность других функциональных подразделений предприятия.

Концепцию формирования управленческой структуры предприятий сферы услуг рекомендуется строить на основе маркетингового подхода, что заведомо предполагает большое разнообразие систем в зависимости от объемов и номенклатуры целевого ориентирования и выбора сегмента рынка. Для современного периода характерны разнообразные гибридные системы.

Концептуальные основы к пониманию понятия «эффективность управления» можно условно разделить на те, которые рассматривают его сущность как достижение предприятием конечного результата хозяйственной деятельности, и такие, что оценивают, прежде всего, производительность труда самого руководителя и его вклад в достижение конечной цели.

Следует отметить, что в настоящее время многие предприятия сферы услуг нуждаются в изменении организационной структуры. Главными причинами проведения подобных преобразований являются желание адекватно реагировать на конкуренцию, которая постоянно обостряется, а также потребность в повышении управляемости большим количеством бизнес-единиц и подразделений для повышения эффективности их деятельности.

Поскольку одной из главных задач менеджмента является проектирование организации как эффективной системы, то организационная структура управления определяет те рамки движения информации и принятия управленческого решения, в которых протекает управленческий процесс любой организации.

Элементами управленческой структуры могут быть как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности.

Организационная структура — это фундамент организации. Без правильно построенной структуры невозможно полноценное развитие как самой организации, так и ее подразделений. Методы построения организационных структур управления, которые применялись до последнего времени, носили нормативный характер, недостаточное разнообразие, использовались типовые решения, что приводило к механическому переносу организационных форм, которые применялись в прошлом, в новые условия. Исходные факторы формирования управленческих структур рассматривались очень узко: за основу бралась численность персонала вместо целей организации; постоянный набор органов управления вместо изменения их состава и комбинации в разных условиях; устаревшие схемы и структуры штатов как усредненные показатели существующих организаций без анализа их недостатков и меры годности.

Сегодня рассматривается довольно много моделей управления предприятием, выделено множество типологий организаций по различным критериям. Невозможность построить единую классификацию организаций только подчеркивает объективность существования ряда характерных состояний предприятий.

Целесообразно выделить следующие основные подходы к формированию управленческих структур (табл. 1)

Т а б л и ц а  1

Подходы к формированию управленческих структур предприятия сферы услуг

Несмотря на множество публикаций по вопросам управленческих структур, проблема их оптимизации по мере изменения внутренней и внешней среды остается.

Управленческая структура предприятий сферы услуг — это модель взаимоотношений между должностями предприятия и между его работниками.

Управление предприятием сферы услуг — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей.

Функция организации в сфере услуг касается реализации поставленных задач, формирования рациональной структуры управления, обеспечения операционного процесса трудовыми, материальными, финансовыми и информационными ресурсами.

Организационная структура управления направлена на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями предприятия, распределение между ними прав и ответственности.

В рамках структуры управления протекает весь управленческий процесс, происходит движение потоков информации, ресурсов, идей и принятия управленческих решений. Она обеспечивает и возможность взаимодействия предприятия с внешней средой. Изменение стратегии предприятия, как правило, обусловлено изменениями в его внешнем окружении и всегда приводит к определенным изменениям организационной структуры управления.

Организационная структура управления должна, прежде всего, отражать цели и задачи предприятия и таким образом подчиняться производству и его потребностям.

Поэтому модели организационных структур необходимо проектировать снизу-вверх, создавая сначала основные производственные, затем ремонтные вспомогательные и обслуживающие подразделения, приспосабливая к ним систему управления. Также нужно учесть тот факт, что стратегические цели предприятия являются исходным и важнейшим параметром организационной структуры управления. Неудачи многих предприятий сферы услуг объясняются тем, что при изменении целей и приоритетов под влиянием меняющейся рыночной конъюнктуры и конкуренции структура остается неизменной, не приспособленной к новым условиям и целям. И понятно, что старая структура не сможет достичь новых целей.

Формирование организационной структуры управления нужно связывать также с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними.

Выполнение этого требования призвано определить показатель оптимальности горизонтальных и вертикальных связей в организационной структуре управления. Следует отметить, что в большинстве своем управленческая структура базируется на системном подходе, который составляет основу методологического базиса ее исследования.

Эффективная управленческая структура должна:

·               обеспечивать сквозное и надежное управление на всех уровнях;

·               реализовывать специальные функции менеджмента на базе структурных подразделений предприятия;

·               оперативно реагировать на внутренние и внешние возмущения, предотвращать риски;

·               поддерживать эффективную модернизацию органов управления;

·               обеспечивать достаточный уровень мобильности и гибкости при минимальном количестве уровней управления;

·               минимизировать затраты на выполнение управленческих функций и быть экономной, учитывая характер деятельности предприятия.

Управление реализуется при наличии управленческого решения, которое является формой целенаправленного воздействия, способом реализации потребностей, интересов и других побудительных мотивов задействованных субъектов данной структуры. Поэтому совокупность устоявшихся управленческих отношений в структуре, которые охватывают имеющиеся регламентированные взаимосвязи и взаимодействия между элементами управления, обеспечивают деятельность предприятия в соответствии со стратегией и критериями его функционирования.

Для современного периода характерны разнообразные гибридные системы. Например, в тензорных структурах, наряду с классическими плоскостями управления, выделяют дополнительные новые плоскости самостоятельного управления. В условиях крупного предприятия право принятия управленческих решений распределяется на разные уровни.

Современные предприятия сферы услуг ориентируются на рынок, часто применяют инновации, а поэтому должны учитывать сопутствующий риск от постоянной собственной трансформации, обусловленной внешними факторами. Концепцию управленческой структуры предприятий сферы услуг рекомендуется формировать на основе маркетингового подхода, что заведомо предполагает большое разнообразие систем в зависимости от объемов и номенклатуры целевого ориентирования и выбора сегмента рынка, способа продвижения на рынок и т. п. Передача вспомогательных функций сторонним организациям стала привычным явлением для обеспечения необходимой гибкости и повышения эффективности функционирования за счет сужения специализации и повышения профессионализма в целом. Происходит переход от двусторонних отношений к сетевому взаимодействию предприятия с поставщиками и клиентами. Чтобы применить механизмы организационного дизайна для совершенствования управленческой структуры предприятий сферы услуг, необходима четкая научная методологическая основа, за которую можно считать систему принципов управления (табл. 2).

Т а б л и ц а  2

Принципы построения управленческой структуры предприятий сферы услуг

В соответствии с системным пониманием сути организации структура управления предприятиями сферы услуг представляется определенной моделью с достаточным количеством элементов исследуемой системы, которые специфически взаимосвязаны. В этом случае модель системы управления — это принципы формирования подразделений, делегирование полномочий и наделения их ответственностью. Составляющими такой модели являются элементы, связи, уровни, характеристики, векторы взаимодействия и т. п.

В модели управления выделяются структурные и функциональные блоки управления, которые должны удовлетворять требованиям нормативно-организационной документации по регламентированию структуры и бизнес-процессов управления, например:

·               структурные и организационные схемы;

·               положения о производственных и функциональных подразделениях;

·               должностные инструкции;

·               методические материалы для организации документооборота;

·               методики информационно-аналитического обеспечения управления.

Модель системы управления предприятиями сферы услуг характеризуется:

·               определенным набором элементов предприятия;

·               наличием и закономерностями взаимосвязей представленных элементов;

·               характеристиками описания различных состояний предприятия.

Сочетание определенных элементов позволяет сформировать уникальную управленческую структуру конкретной организации. Основные ее характеристики охватывают диапазон ее разнонаправленных параметров: конструкция и поведение, черты и открытость, инерция и активность, консерватизм и адаптация, иерархические и функциональные взаимосвязи, самоуправление и управляемость, внутренняя и внешняя среда.

Опыт построения моделей структур управления показал, что высшая степень адекватности между предприятием и его моделью достигается при условии четкого представления набора элементов и характеристик, архитектоники, логичности взаимосвязей между элементами.

Структура управления, по мнению автора данной работы, представляет собой совокупность соответствующих органов управления, которые призваны действовать в пределах той компетенции и тех полномочий, которыми наделены. Структуры систем бывают разной топологии, рассмотрим управленческую структуру на примере компании ООО «Маяк торговли», которая объединяет три гипермаркета , где более 100 тыс. разновидностей товаров в каждом из магазинов распределены по 10 отделам (рис. 1).

Рис. 1. Структура компании «Маяк торговли»

Что касается структуры управления компании, то она основана на углубленном разделении управленческого труда по выполнению поставленных целей. При такой структуре управления каждое подразделение имеет собственную разветвленную структуру, которая обеспечивает его автономную деятельность, но стратегические задачи управления решаются централизованно (рис. 2).

Рис. 2. Дивизиональный (сетевой) тип организационной структуры управления компании ООО «Маяк торговли»

Анализируя управленческую структуру компании «Маяк торговли», можно выделить, что система обладает устойчивыми иерархичными связями, которые препятствуют развитию горизонтальных процессов управления.

Основными недостатками существующей управленческой структуры являются:

отсутствие четкого разделения между полномочиями и ответственностью при взаимодействии подразделений и при реализации ими своих функций, недостаточно отработанная система делегирования ответственности и мониторинга эффективности принятия управленческих решений и реализованных процессов, что способствует чрезмерной централизации управления. Также отсутствуют механизмы повышения заинтересованности каждого структурного подразделения в результатах своего труда.

Следует отметить, что развитие предприятия как открытой динамической адаптивной системы нельзя однозначно описать классическими универсальными законами и принципами развития. Поскольку каждый момент существования предприятия — единичный и уникальный, то бесконечное разнообразие организационной жизни зависит от случайностей, которые возникают из-за постоянных адаптивных изменений и преобразований.

Отсюда понятно, что невозможно однозначно смоделировать деятельность предприятия и учесть неопределенность и стохастичность внешней среды, однако можно с заданной надежностью обосновать траекторию его развития. Поэтому в современной практике управленческие решения определяются не четким планом выполнения задач, а гибким многовариантным саморегулируемым алгоритмом действий.

На практике формирование управленческих структур предприятий сферы услуг испытывают природные колебания в направлениях развития: от дифференциации к интеграции, от ослабления связей — к их укреплению, от рассредоточения — до сближения, и наоборот. Очевидно, что предприятия сферы услуг развиваются не монотонно, а через пульсации, с чередованием периодов роста и спада активности. Случайности сопровождают любой целенаправленный процесс изменений внутри предприятия с установленными тенденцией и траекторией развития, внося эффект неоднозначности и неопределенности в его становление. С другой стороны, случайности открывают перед предприятием широкий спектр траекторий возможных путей развития и различных структурных изменений.