Использование многомерных методов оценки для анализа расходов, обусловленных взаимодействием с клиентами |
Количество просмотров 196
Автор Ирина Насонова Ирина Насонова
Автор анализ, анализ, планирование, планирование, рентабельность рентабельность
Использование многомерных методов оценки для анализа расходов, обусловленных взаимодействием с клиентами

В процессе анализа рентабельности клиентов в рамках одномерных методов оценки ценности клиента мы ранее констатировали, что определенные группы покупателей практически не приносят выгоды. В связи с этим организации следует не работать со всеми клиентами по одной и той же схеме, а предварительно учитывать расходы на отношения с клиентом с точки зрения эффективности их вклада в текущие и будущие результаты компании.

Для проведения комплексного исследования по данному вопросу используем многомерные методы оценки клиента.

Многомерные методы оценки клиента не просто дают оценку абсолютным ограниченным «фрагментам отношений», но рассматривают отношения с клиентом как «единое целое». При этом используются помимо монетарных показателей оборота и обусловленных клиентом убытков и прибылей также немонетарные показатели, такие как объем продаж, качество продукции, степень проникновения покупателей, информационный потенциал и потенциал отзывов, удовлетворенность клиентов и т.д.

Довольно распространенными являются модели количественных показателей клиентов, также называемые методы балльной оценки. Эти методы имеют простую математическую структуру, тем не менее обладают широкими возможностями для дифференциации и адаптации.

Первоначально производится ориентированная на ценность дифференциация с использованием монетарных показателей при одновременном вовлечении таких качественных критериев, как, например, удовлетворенность клиента, статус ведущих пользователей или других имеющих существенное покупательское значение признаков. После этого значение каждого конкретного признака для покупателя фиксируется на единой оценочной шкале, происходит распределение баллов в соответствии со степенью использования отдельных измерений оценочных критериев.

В большинстве случаев для этого применяется порядковая шкала. При этом необходимо предварительно трансформировать в порядковые величины количественные показатели путем образования классов. После завершения оценки значимости критериев производится взвешивание уровней значимости признаков, и путем их суммирования либо перемножения определяется «итоговый» балл клиента, расчет которого приведен в формуле 1. Чем больше рассчитанное таким способом количество баллов, тем более высокая ценность покупателя для компании.

Конечный балл клиента = ∑i = 1ki × gi,

где ki — оценка критерия i по нормированной шкале;

gi — коэффициент значимости признака i;

i — номер признака;

n — количество критериев.

С использованием метода количественных показателей было проведено сегментирование клиентов (табл. 1).

ТАБЛИЦА 1

Сегментация клиентовпосредством метода количественных показателей


Баллы

1

2

3

4

5

Значимость

Оценка

критерии

Уровень спроса

×

0,30

1,20

Рост

×

0,10

0,20

Реализуемость цен

×

0,20

0,60

Верность клиента

×

0,05

0,15

Платежеспособность

×

0,05

0,10

Верность поставки

×

0,10

0,50

Непрерывность заказов

×

0,05

0,15

Функция ведущего пользователя

×

0,05

0,05

Стратегический партнер

×

0,05

0,05

Наличие ресурсов

×

0,05

0,20

Сумма

1,00

3,20


 

Одним из наиболее известных методов количественных показателей для оценки отношений с клиентами является RFМ-метод. С использованием данного метода можно на основании покупательского поведения предыдущих периодов определить количество баллов (итоговый балл оценки клиента), что позволяет идентифицировать пассивные и непривлекательные отношения с клиентами. Исходя из начального количества в 25 баллов, клиенты в соответствии с индивидуальным покупательским поведением получают дополнительные баллы в зависимости от того, насколько давно была совершена последняя покупка (Recency), насколько часто клиент заказывал товар в течение одного периода (Frequency), какой объем товара был реализован предприятием с участием данного клиента (Monetary Value).

Возникающие издержки отнимают у клиента определенное количество баллов. Клиенты, которые в течение длительного времени не взаимодействуют с организацией, рассматриваются как покупатели, не заинтересованные более в предлагаемой ею продукции, за что они «наказываются» минимальным количеством баллов (табл. 2). Чтобы учесть различную значимость критериев оценки клиента, полученные баллы в итоге должны быть умножены на коэффициенты значимости. Общее количество баллов формирует итоговый балл и как результат выражает значение покупателя для компании.

ТАБЛИЦА 2

Использование RFМ-метода предприятием 

Продолжение читайте в статье.

<...>


Полный текст документа находится в платном доступе только для зарегистрированных пользователей. Если у Вас уже есть доступ, пожалуйста, войдите в систему.

Поделиться в соцсетях:


Материалы по теме:

Оцените систему с бесплатным доступом на 3 дня

Пользуйтесь всеми преимуществами портала Findirector.by

Войдите под своей учетной записью

Свежие статьи
Сейчас читают

1. В ФСЗН разъяснили актуальные вопросы уплаты страховых взносов

О законодательных нововведениях во время пресс-конференции в пресс-центре Дома прессы напомнила управляющий ФCЗН Наталия Павлюченко. Специалист поделилась свежими данными: с начала года уже более сотни человек, относящихся к числу самозанятых, начали уплачивать страховые пенсионные взносы. Следует напомнить: размер выплат для этой категории граждан составляет 29 процентов от суммы дохода, не меньшей минимальной заработной платы по стране.

2. Капитуляция ФРС США: почему регулятор так резко поменял взгляды?

Федеральная резервная система, которая несколько лет проводила политику ужесточения и даже в декабре 2018 г. делала крайне "ястребиные" заявления, вынуждена была сдаться и пойти на поводу у рынков. Фактически это полная капитуляция. Рынок получил практически все, что хотел. Если же сравнивать заявления ФРС конца прошлого года и то, что мы видим сегодня, то разворот произошел на 180 градусов.

3. О пенсиях белорусов, работающих в странах ЕАЭС

В Евразийском экономическом союзе разрабатывают соглашение о пенсионном обеспечении граждан стран, входящих в ЕЭАС (помимо Беларуси это Россия, Казахстан, Кыргызстан и Армения). Всем гражданам ЕАЭС, которые работают в любой стране ЕАЭС, хотят предоставить такие же права по формированию пенсии, какие есть у граждан этой страны. Допустим, белорус решил поработать пять лет в России. Пенсию за эти пять лет он получит на тех же условиях, что и любой гражданин России, и выплачивать ее будут из российского пенсионного фонда. Если после этого белорус решит переехать работать еще на пять лет в Казахстан, то пенсию за эти пять лет он получит от Казахстана.

4. Почему Беларусь обвинили в невыполнении антикоррупционных стандартов

Группа государств Совета Европы по борьбе с коррупцией 19 марта выступила с беспрецедентным публичным заявлением о несоблюдении антикоррупционных стандартов ГРЕКО Беларусью. Это связано с тем, что с 2012 года, когда ГРЕКО адресовала Беларуси 24 рекомендации и обратилась к ее властям с просьбой разрешить публикацию доклада об оценке, 20 рекомендаций так и остались невыполненными.

5. Шумченко: у ИП возникла проблема с наличными расчетами за рубежом

Глава общественной организации «Перспектива» Анатолий Шумченко решил обратиться к главе Администрации президента, в Совмин и Нацбанк: ИП столкнулись с проблемой расчетов наличными (в инвалюте) за пределами страны из-за постановления Национального банка № 612, которое было принято в декабре 2018 года.<p

6. Белстат о росте неплатежей

Просроченная задолженность по кредитам и займам организаций (без учета микроорганизаций и малых вневедомственных организаций) на 1 февраля 2019 года составила 2 млрд 915,2 млн рублей. За год она выросла на 19,4%, за январь — на 0,8%, следует из данных Белстата.

7. В Беларуси более 60% компаний нерентабельны или низкорентабельны

Такова оперативная статистика по крупным и средним предприятиям реального сектора. В начале 2019 года такой бизнес был в основном малоэффективен. Ежемесячно власти собирают финансовую статистику почти по 7 тысячам крупных и средних предприятий в реальном секторе. В числе прочих показателей замеряется и уровень рентабельности продаж.
Актуальные новости

1. Сколько электричества получили белорусы от солнца, ветра и воды? |

Установленные мощности белорусской «зеленой» энергетики в прошлом году выросли, а драйвером выступили инвесторы в ветроэнергетику. Как подсчитали эксперты на основании кадастра выданных Министерством природных ресурсов и охраны окружающей среды сертификатов о подтверждении происхождения энергии, общий прирост мощностей «зеленой» энергетики в 2018 году составил 36, 822 МВт электрической энергии.

2. 5 скандалов вокруг клининговой компании, которой заинтересовались белорусские следователи |

В 1994 году супруги Эдуард и Елена Апсит создали в Минске клининговую компанию, ознакомившись с опытом подобного бизнеса в Нидерландах. Спустя несколько лет они приехали развивать бизнес в Москву, и со временем их группа компаний Facilicom выросла до внушительных размеров. Среди их бизнеса есть даже «Народный доверительный банк». Фирма под названием «Чистый свет» стал одним из крупнейших клининговых операторов. Среди ее клиентов было, например, Министерство обороны России.

3. Ярослав Романчук о российском "мы вас кормим" |

"Очевидно, что кредиты и инвестиции России в Беларусь никак нельзя квалифицировать, как «дотации» или «субсидии». Кремль принимает решения о кредитах явно не потому, что он даёт нам займы по 0 – 2% годовых на 7- 10 лет. Опять же требовать у России удешевление кредита - это очень слабая позиция. Правительство, да сделайте вы всё необходимое, чтобы получить инвестиционный рейтинг от международных организаций, уйдите с 6-ой группы кредитного риска по ОЭСР и войдите в 1 – 3 группы – и Беларусь будет иметь вполне европейские ставки по кредитам."

4. МАиС о новом порядке выдачи разрешений на продление сроков строительства |

МАиС подготовлены предложения в Совет Министров: «Они жесткие, радикальные. Предусматривается разрешение на продление сроков такого строительства не более одного раза. После того, как один раз сроки местными органами госуправления будут продлены, этот участок либо недострой должен изыматься или передаваться другому застройщику».

5. О сути проекта Указа «О создании системы прослеживаемости товаров» |

Система прослеживаемости будет создаваться на базе товарно-транспортных и товарных накладных в виде электронных документов. «Особенностью составления электронных накладных является то, что данный документ интегрирован в бизнес-среду и является одним из действующих элементов электронного взаимодействия покупателя (получателя) и продавца (поставщика).

6. Когда и как можно будет пользоваться советскими брендами в будущем |

Сложности, связанные с советскими брендами, возникли после распада СССР. Большинство предприятий перешло в частные руки, а их владельцы начали регистрировать товарные знаки в национальных патентных ведомствах стран бывшего СССР и, соответственно, получать исключительное право на их использование в рамках отдельных государств. При этом у предпринимателей появилась возможность зарегистрировать такие товарные знаки как в своей стране, так и на территории любого другого государства и впоследствии проводить работу по защите своих исключительных прав на товарные знаки.

7. КГК о нарушениях валютного контроля предприятиями Могилевской области |

Контрольно-аналитические мероприятия КГК Могилевской области в 32 организациях позволили выявить несвоевременное получение от зарубежных партнеров товаров по импортным контрактам и денег за экспортированную продукцию, выполненные работы, оказанные услуги на общую сумму Br200 тыс., 2,6 млн евро и 280,2 млн российских рублей.