Расчет прибыли от увеличения лояльности клиентов по методике NPS

Расчет прибыли от увеличения лояльности клиентов по методике NPS |

Автор Нина ЗЕЛЬМАН, эксперт Илья ФОМИН, заместитель директора по экономике и финансам «Завод МТКС» Нина ЗЕЛЬМАН, эксперт Илья ФОМИН, заместитель директора по экономике и финансам «Завод МТКС»
Количество просмотров 103
Автор продажи, продажи, маркетинг, маркетинг, анализ, анализ, прибыль прибыль

Методика NPS предполагает опрос клиента — потребителя товаров или услуг. При опросе бизнес-партнеров необходимо узнать мнение всех принимающих участие во взаимодействии и выделить главное мнение — то, которое влияет на принятие решений и чья оценка определяет перспективы сотрудничества. Вполне возможно, что это будет финансист, который на каждом совещании будет высказываться против сотрудничества из-за каких-либо трудностей и в конце концов убедит в этом.

Индекс потребительской лояльности — не число в отчете. За этой цифрой скрывается комплекс методик аналитики и детализированных процедур взаимодействия с пользователем. На самом деле это уже полноценная система построения лояльности за счет увеличения процента промоутеров компании. Специалисты утверждают, что NPS — цельная философия бизнеса, основанная на четырех пунктах:

1.         Регулярно сортировать клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов.

2.         Разрабатывать процедуры для обучения, исправления, развития и оперативной обратной связи после замера индекса NPS.

3.         Сделать главным приоритетом бизнеса восторженную лояльность клиентов и сотрудников.

4.         Сфокусироваться на повышении профессионализма сотрудников для победы на рынке.

Внедрение NPS предусматривает пять важных шагов и как минимум две команды сотрудников, которые заведуют внутренним и внешним циклом работы с лояльностью.

Шаги внедрения NPS

1. Обеспечить постоянную поддержку со стороны руководства. Руководство компании, CEO в частности, должны определить как важнейший приоритет бизнеса увеличение количества промоутеров и уменьшение числа критиков бренда. Они должны внедрить клиентоориентированность в стратегию развития компании и первыми стать примером для подражания, чтобы обучать сотрудников.

2. Начать единообразно интерпретировать исследования. Со временем выясняется, что необходим не только единый метод опроса клиентов/сотрудников, но и единый метод интерпретации результатов. В первую очередь для корректной индивидуальной классификации клиентов и сотрудников компании. Только так можно определить ценность инвестиций в повышение качества клиентов и профессионализма сотрудников.

3. Настроить обратную связь, процессы обучения и улучшения. В основе Net Promoter System — обучающие механизмы для отдельных сотрудников и компании в целом. Внутренний цикл дает ключевым сотрудникам и командам фидбэк от клиентов в режиме реального времени, позволяя оперативно реагировать на изменения уровня лояльности. Регулярные отзывы помогают сотрудникам самостоятельно принимать решения: в какую сторону развиваться.

Закрытые совещания становятся короткими собраниями рабочей группы, цель которых — мотивировать каждого участника лучше работать с клиентами и создавать больше промоутеров. Также именно здесь рождаются и обсуждаются изменения, касающиеся компании в целом.

Задача внешнего цикла — поддерживать клиентоориентированные изменения компании. Команда использует обратную связь с закрытых собраний, оперативные данные и информацию о рынках для проведения глубокого анализа вопросов клиентов, а также создания приоритетного блока инициатив для улучшения качества обслуживания.

4. Создать атмосферу лояльности среди сотрудников и команд. Специалисты компании должны четко понимать, как их работа влияет на клиентов, и вдохновляться этим, чтобы вкадывать 100% энтузиазма, творчества, энергии в выполняемые задачи. Для этого нужна настройка инструментов ERP/CRM и создание атмосферы постоянного обучения. Также потребуется настройка системы мотивации с помощью премий и геймификации.

5. Создать мощную операционную и аналитическую инфраструктуру. Еще одна основа Net Promoter System — очень быстрый фидбэк. Нужны обученные специалисты для запроса отзывов, сбора ответов, отслеживания последующих действий клиентов, анализа данных. Ребята, которые занимаются этим, должны регулярно получать мотивацию от команды внешнего цикла и обладать отличными аналитическими способностями.

ПРИМЕР

Цель — получить минимум 10% дополнительной прибыли при минимальных вложениях в работу с лояльностью партнеров и выстроить такую систему управления отношениями с дилерами, при которой понятны перспективы сотрудничества с каждой компанией, оперативно выяснить проблемы и решить их.

Основная проблема дистрибьютора — менеджеры заняты в большей степени работой с дебиторкой, чем управлением отношениями с клиентами. В отделе маркетинга тоже не было ресурсов, а руководство компании хотело получить ответы на несколько вопросов:

...

Подробнее читайте в статье.

<...>


Полный текст документа находится в платном доступе. Если у Вас уже есть доступ, пожалуйста, войдите в систему.

Поделиться в соцсетях:



Свежие статьи
Сейчас читают

1. Плата за организацию сбора пластиковой упаковки и посуды вырастет в 2 раза

В переводе на нормальный язык власти планируют увеличить плату за организацию сбора пластиковой упаковки и посуды для производителей (поставщиков) в 2 раза — с 180 BYN за тонну пластика до 360 BYN. Сделать это собираются чтобы предприятиям стало дорого откупаться от Оператора вторичных материальных ресурсов — учреждения, которое занимается в Беларуси сбором, сортировкой и прочими операциями с ВМР, и они сами этим занялись. И таким образом страна увеличит объемы переработки пластика.

2. Наша новая реальность - девалютизация. И это не только сокращение использования доллара

Новая реальность уже не в дедолларизации, а в девалютизации экономики: Президент Беларуси указами № 401 и № 402 утвердил параметры прогноза социально-экономического развития страны на 2020 год. В указах также отмечается, что в рамках перехода в среднесрочном периоде к режиму инфляционного таргетирования предусмотрены мероприятия, направленные на снижение степени участия Нацбанка в торгах на внутреннем валютном рынке. "Национальный банк будет проводить операции по покупке иностранной валюты для пополнения золотовалютных резервов при устойчивом превышении ее предложения над спросом на внутреннем валютном рынке".

3. Возможности, будущее, опыт. Всемирная неделя предпринимательства в Беларуси пройдет с 18 по 24 ноября

Всемирная неделя предпринимательства 2019 (GEW) в Беларуси пройдет с 18 по 24 ноября и станет важным международным событием для собственников бизнеса, корпораций, инвесторов и стартапов. Главное деловое мероприятие Беларуси объединит уникальные белорусские и международные компании, инвестиции и финтех решения, инновации и успешные кейсы.

4. О проекте изменений в Указ об оценочной деятельности в Республике Беларусь

Согласно проекту документа действие указа № 615 предлагается распространить на случаи добровольного страхования движимого и недвижимого имущества. Сейчас указ № 615 не распространяется на оценку движимого и недвижимого имущества в связи со страхованием. Соответственно, аттестованные оценщики не вправе проводить оценку имущества для этих целей.

5. Подробности экономической интеграции Беларуси и России

Россия и Беларусь намерены создать единый Налоговый и Гражданский кодексы, внешнеторговый режим, а также унифицировать учет собственности к 2021 году. К 1 ноября 2019 года должны создать «дорожную карту», объединяющую отраслевое регулирование. Помимо ТЭК гармонизировать предлагается «промышленную политику», что бы это ни значило, режим госрегулирования агрорынков, торговли, транспорта и связи, антимонопольную политику, режим защиты потребителей.