Расчет прибыли от увеличения лояльности клиентов по методике NPS

Расчет прибыли от увеличения лояльности клиентов по методике NPS |

Автор Нина ЗЕЛЬМАН, эксперт Илья ФОМИН, заместитель директора по экономике и финансам «Завод МТКС» Нина ЗЕЛЬМАН, эксперт Илья ФОМИН, заместитель директора по экономике и финансам «Завод МТКС»
Номер № 11/2019
Количество просмотров 333
Автор продажи, продажи, маркетинг, маркетинг, анализ, анализ, прибыль прибыль

Методика NPS предполагает опрос клиента — потребителя товаров или услуг. При опросе бизнес-партнеров необходимо узнать мнение всех принимающих участие во взаимодействии и выделить главное мнение — то, которое влияет на принятие решений и чья оценка определяет перспективы сотрудничества. Вполне возможно, что это будет финансист, который на каждом совещании будет высказываться против сотрудничества из-за каких-либо трудностей и в конце концов убедит в этом.

Индекс потребительской лояльности — не число в отчете. За этой цифрой скрывается комплекс методик аналитики и детализированных процедур взаимодействия с пользователем. На самом деле это уже полноценная система построения лояльности за счет увеличения процента промоутеров компании. Специалисты утверждают, что NPS — цельная философия бизнеса, основанная на четырех пунктах:

1.         Регулярно сортировать клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов.

2.         Разрабатывать процедуры для обучения, исправления, развития и оперативной обратной связи после замера индекса NPS.

3.         Сделать главным приоритетом бизнеса восторженную лояльность клиентов и сотрудников.

4.         Сфокусироваться на повышении профессионализма сотрудников для победы на рынке.

Внедрение NPS предусматривает пять важных шагов и как минимум две команды сотрудников, которые заведуют внутренним и внешним циклом работы с лояльностью.

Шаги внедрения NPS

1. Обеспечить постоянную поддержку со стороны руководства. Руководство компании, CEO в частности, должны определить как важнейший приоритет бизнеса увеличение количества промоутеров и уменьшение числа критиков бренда. Они должны внедрить клиентоориентированность в стратегию развития компании и первыми стать примером для подражания, чтобы обучать сотрудников.

2. Начать единообразно интерпретировать исследования. Со временем выясняется, что необходим не только единый метод опроса клиентов/сотрудников, но и единый метод интерпретации результатов. В первую очередь для корректной индивидуальной классификации клиентов и сотрудников компании. Только так можно определить ценность инвестиций в повышение качества клиентов и профессионализма сотрудников.

3. Настроить обратную связь, процессы обучения и улучшения. В основе Net Promoter System — обучающие механизмы для отдельных сотрудников и компании в целом. Внутренний цикл дает ключевым сотрудникам и командам фидбэк от клиентов в режиме реального времени, позволяя оперативно реагировать на изменения уровня лояльности. Регулярные отзывы помогают сотрудникам самостоятельно принимать решения: в какую сторону развиваться.

Закрытые совещания становятся короткими собраниями рабочей группы, цель которых — мотивировать каждого участника лучше работать с клиентами и создавать больше промоутеров. Также именно здесь рождаются и обсуждаются изменения, касающиеся компании в целом.

Задача внешнего цикла — поддерживать клиентоориентированные изменения компании. Команда использует обратную связь с закрытых собраний, оперативные данные и информацию о рынках для проведения глубокого анализа вопросов клиентов, а также создания приоритетного блока инициатив для улучшения качества обслуживания.

4. Создать атмосферу лояльности среди сотрудников и команд. Специалисты компании должны четко понимать, как их работа влияет на клиентов, и вдохновляться этим, чтобы вкадывать 100% энтузиазма, творчества, энергии в выполняемые задачи. Для этого нужна настройка инструментов ERP/CRM и создание атмосферы постоянного обучения. Также потребуется настройка системы мотивации с помощью премий и геймификации.

5. Создать мощную операционную и аналитическую инфраструктуру. Еще одна основа Net Promoter System — очень быстрый фидбэк. Нужны обученные специалисты для запроса отзывов, сбора ответов, отслеживания последующих действий клиентов, анализа данных. Ребята, которые занимаются этим, должны регулярно получать мотивацию от команды внешнего цикла и обладать отличными аналитическими способностями.

ПРИМЕР

Цель — получить минимум 10% дополнительной прибыли при минимальных вложениях в работу с лояльностью партнеров и выстроить такую систему управления отношениями с дилерами, при которой понятны перспективы сотрудничества с каждой компанией, оперативно выяснить проблемы и решить их.

Основная проблема дистрибьютора — менеджеры заняты в большей степени работой с дебиторкой, чем управлением отношениями с клиентами. В отделе маркетинга тоже не было ресурсов, а руководство компании хотело получить ответы на несколько вопросов:

...

Подробнее читайте в статье.

<...>


Полный текст документа находится в платном доступе только для зарегистрированных пользователей. Если у Вас уже есть доступ, пожалуйста, войдите в систему.

Войдите под своей учетной записью

Поделиться в соцсетях:

Возврат к списку



Свежие статьи
Сейчас читают

1. Меры по нейтрализации последствий многоуровневого внешнего шока для Республики Беларусь

Адекватность мер реагирования зависит от целого ряда параметров состояния страны. Слепое копирование зарубежного опыта без учета особенностей нашей страны может лишь усугубить кризисные явления. Поэтому выбор мер для нейтрализации системного, структурного кризиса в Беларуси необходимо осуществлять с учетом описанных в статье факторов.

2. Оплата QR-кодом как альтернатива эквайрингу

Метод оплаты без использования терминала, при помощи QR-кода будет интересен интернет-магазинам, кафе, парикмахерским, такси, любым торговым/сервисным предприятиям, а также самозанятым гражданам (ремесленникам). Оплата QR-кодом позволяет бизнес-клиентам принимать платежи без установки терминалов, а их покупателям – оплачивать товары и услуги в один клик - отсканировав QR-код при помощи смартфона!

3. Приостановка действия базового документа еврозоны не окажет значимой поддержки евровалюте

На горизонте нескольких месяцев, в случае необходимости продления карантина, рост финансовой нагрузки на государства может вылиться в долговой кризис, что, напротив, ускорит падение к уровням 2015-2017 годов - ниже 1,05 евро за доллар. Если цены на нефть останутся на низком уровне, то на среднесрочном горизонте Европа сможет рассчитывать на положительный эффект от низких цен на энергоносители. В этом случае повысится вероятность укрепления евро.

4. Белорусским предприятиям планируется предоставить налоговые каникулы

Белорусским предприятиям планируется предоставить налоговые каникулы. Об этом сегодня журналистам в парламенте сообщил министр по налогам и сборам Сергей Наливайко. В свою очередь заместитель председателя правления Национального банка Сергей Калечиц прокомментировал возможность предоставления кредитных каникул предприятиям. Пакет мер предусматривает временные послабления для банков с точки зрения требований по управлению рисками.

5. МОТ прогнозирует уровень безработицы. S&P говорит о дефолтах

Около 25 млн человек могут остаться без работы из-за пандемии коронавируса, если правительства стран не отреагируют, говорится в заявлении Международной организации труда (МОТ). В S&P прогнозируют рост корпоративных дефолтов в США и Европе на 10% в текущем году. Ущерб кредитоспособности нанесут падение денежного потока, более жесткие условия финансирования и обвал цен на нефть, считают аналитики.

6. Прогноз: Украину ждет падение ВВП на 4−9% и курс 30−35 грн/USD

Этот прогноз базовый, но то, как развивается ситуация сейчас, свидетельствует, что он может оказаться оптимистическим. ВВП Украины может упасть в этом году на 9%, если карантин будет продлен до июня-июля. В таком случае гривня подешевеет к доллару до 35 грн/USD. Падение на 9% - это такое же падение, как было в Украине в 2015 году.